Son zamanlarda merak edilen kavramlardan biri olan Online İtibar Yönetimi hakkında en çok aranan yanıtları derlediğimiz yazımıza hoş geldiniz. Online İtibar Yönetimi Nedir ve İtibar Yönetimi Metotları Nelerdir gibi önemli ayrıntılarıyla ele alacağımız konuda kurumsal markalar için yapılan bu önemli çalışmayı mercek altına alıyoruz. Diğer bir tabirle Dijital PR olarak da adlandırılan Online İtibar Yönetimi nedir ve markalar için hangi avantajları sağlar, hangi metotlarla yapılır gelin hep birlikte göz atalım.
Online İtibar Yönetimi(ORM) Nedir?
İtibar kelimesi, saygınlık değerini ifade eder. Bu sadece kişiler için değil kurumlar için de önemli bir durumdur. Özellikle tüm aksiyonların internet ve dijital platformlar üzerinden yürütüldüğü günümüzde Online İtibar Yönetimi büyük önem taşımaktadır. İngilizce adıyla Online Reputation Management tüm dünyada kullanılan oldukça yaygın bir kavram. Kısaca ORM olarak da bilinen bu kavram, özellikle kurumsal marka yönetimlerinde öne çıkıyor. İletişim kurulan kitlelerde oluşturulan imaj ve iletişimin yarattığı etkileşimin seviyesinin ölçülebildiği bu yönetim şeklinde amaç saygınlık oluşturmaktır. Kurumsal olarak hazırlanan saygınlık stratejisi gereği toplumun bakış açısı değerlendirilir. Ardından bu tespitle birlikte markanın mevcut eksiklikleri geliştirilerek telafi edilir.
Kısaca bahsettiğimiz Online İtibar Yönetimi yani Online Reputation Management (ORM) öncelikle markalar için hataların hızla tespit edilmesi ve bu durumun yarattığı olumsuzlukların giderilmesini sağlar. Online İtibar Yönetimi nedir sorusuna bu bilgiler eşliğinde yanıt verecek olursak; kurumsal prestij konusuna odaklanan prensibin, elde edilen tüm verileri işleyerek ortaya çıkan sonucu göz önüne taşıdığını söyleyebiliriz. Bu sayede strateji, iletişim veya pazarlama etkinlikleri gibi çalışmalarda izlenen hatalı yöntemler ve verilen yanlış kararlar belirlenebilir. Ardından itibarı yükseltecek hamleler ile markanın değerinin gerçek seviyesine taşınması sağlanır.
İnternet sayesinde kullanıcıyla etkileşime girilen uygulama, internet sitesi, sosyal medya platformları gibi çeşitli ortamlarda yapılan faaliyetlerden elde edilen tüm sonuçların gerçekçi şekilde değerlendirildiği yöntem bu açıdan da kurumsal yönetimde çok önemli bir araçtır. Gelişen teknoloji ile dijital ortama taşınan pek çok stratejinin sonuçlarını hızla görmeyi de mümkün hale getiren veriler doğru ellerde analiz edildiğinde markalar için kesinlikle çok önemli bir avantaj sağlayabilmektedir.
Online İtibar Yönetimi Nasıl Yapılır?
Peki tüm bu anlattığımız çalışmalar yani başarılı bir Online İtibar Yönetimi nasıl yapılır? Gelin biraz da konuya bu açıdan bakalım.
İtibar Yönetimi çalışmalarının birbirinden farklı sonuçlara ulaşmayı mümkün hale getirecek birkaç aşaması bulunuyor. Çalışmaların ilk aşamasını da konuya dair durumun belirlenmesi oluşturuyor. Marka veya işletmenin, toplum gözünde oluşturulmuş konumu test edilerek mevcut saygınlık profili belirlenir.
Ardından verilerin işlenmesi sayesinde markaya ait zayıf ve kuvvetli ayrıntılar belirlenir. Özellikle geri bildirimler ve öne çıkan şikayet konuları ele alınır. Çalışmanın ölçüm ve tespit kısımları bitirildikten sonra ise alınacak tedbir ve değişiklikler ile online itibar yönetimi adımlarından aksiyon sürecine geçilebilir.
Test aşamasından aksiyon sürecine kadar itibar yönetimi için pek çok metot kullanılmaktadır. Bu metotlar ile ilgili merak ettiklerinizi bir sonraki Online İtibar Yönetiminde Kullanılan Metotlar başlığımızda görebilirsiniz.
Online İtibar Yönetiminde Kullanılan Metotlar
Marka ile ilgili pozitif algı oluşturmayı hedefleyen Online İtibar Yönetimi hassasiyetle ele alınması gereken bir süreçtir. Toplumun marka hakkındaki fikirlerini şekillendirip marka değerini yükseltmek için yapılacak çalışmalar farklı metotlardan oluşur.
Markaya mevcut değerinin üzerinde bir saygınlık kazandırmak için kullanılan metotlar arasında öncelik verilen metotlar şunlardır:
- Markanın internetteki kimliği sayılan internet sitesinin, kullanıcılar tarafından kolaylıkla bulunabilmesi ve arama motorlarında organik olarak ön plana çıkabilmesi için çalışmalar yapılır. Bunu sağlamak için de Arama Motoru Optimizasyonu (SEO) ve Arama Motoru Pazarlaması (SEM) temel alınır. Bu sayede kullanıcıların ürün ile ilgili araştırma yapması sürecinin temelini oluşturan arama motorlarında aratmak aşamasında markaya dair olumlu sonuçlara erişilmesini sağlamak mümkün olur.
- İnternet sitesinin optimize edilmesi ve sık sık güncellenerek güncel akışın sağlanması markaya olan güveni tazeleyecektir. Bu nedenle itibar yönetimi metotlarının başında bu ayrıntı yer almaktadır. Web sitesinde yer alan içeriklerin markayı tamamen temsil eden formatta olması da önemlidir. Ürün ve hizmetlerin ayrıntılarıyla yer aldığı internet siteleri markaların itibarına olumlu katkı sağlayacaktır.
- Kullanıcıların şikayetlerine hızla yanıt verilmesi ve şikayete dair konuların çözümlenmesi önemlidir. Tüm sosyal medya platformlarında markaya dair yansımalara dikkat edilmesi önemlidir. Kullanıcının haksız yorum ve suçlamalarına karşı ise hukuki yollar ile yanıt verip gerçeklikten uzak ifadeleri gündemden kaldırmak gerekebilmektedir.
- Sosyal medya platformlarının markaya ekleyebileceği olumlu yansımaları yakalayabilmek için bu platformlarda başarılı profiller oluşturulması önemlidir. Samimi, aktif, güncel bir sosyal medya planıyla marka ulaşılabilir hale gelir ve çok daha fazla kişi tarafından tanınır. Yapacağınız etkinlikleri, markaya dair gelişmeleri ve kullanıcının duymasını istediğiniz ayrıntıları Dijital PR çalışmalarıyla ekin şekilde duyurmak da buna katkı sağlar.
Opinion Mining (Sentiment Analysis) Hakkında
Online İtibar Yönetimi çalışmalarında öne çıkan bir diğer kavram ise Duygu Analizi ve Fikir Madenciliği kavramları oluyor. İngilizce olarak ifade edilişiyle Opinion Mining(Sentiment Analysis) hakkında da birkaç önemli ayrıntıdan bahsetmeden bu konuyu kapatmamak gerektiğini düşünüyoruz. Duygu Analizi yöntemleri sayesinde markalara dair pazarlama stratejileri de güncellenebilmektedir. Kullanıcılar genel olarak ürüne dair fikir ve tecrübelerini paylaşmak ve değerlendirmelerini iletmek için sosyal medyayı kullanıyorlar. Bu platformlarda yapılan tüm subjektif yorum ve değerlendirme gibi paylaşımlardaki anlam, duygu ve davranış tutumlarını belirlemek Opinion Mining (Sentiment Analysis)ile mümkün hale geliyor. Duygu analizi çalışmalarını yapmak için ise Makine öğrenmesi (Machine Learning) ve Duygu sözlüğü (Polarity Lexicon) gibi iki farklı teknik kullanılabiliyor.
Bir ajansta Dijital Pazarlama Yöneticisi olan Haldun Gazitepe, Marmara Üniversitesi İşletme Fakültesi mezunudur. Kariyerine pazarlama uzmanı olarak olarak başlamıştır. Çalışma hayatına devam ederken dijital pazarlamaya ilgi duymuş ve kendini bu alanda geliştirmiştir. Üç yıllık geleneksel pazarlama serüveninin ardından 6 yıldır dijital pazarlama sektöründe kariyerine devam etmektedir. En büyük tutkusu yelkenli olan Haldun Gazitepe, köpeği Şanslı ile her gün yürüyüşe çıkar.